Según estudios recientes, las empresas que se preocupan por entender cómo interactúan los usuarios con el proceso de compra y por qué compran un producto y no otro tienen mayor probabilidad de éxito, para esto existen varias herramientas que puedes utilizar. Hoy te enseñaremos la importancia de hacer un Customer Journey Map en tu negocio.
El Customer Journey Map es una de las herramientas más completas para evaluar y diseñar la experiencia de usuario. Es muy utilizado por equipos de UX, customer success y marketing, con el objetivo de entender mejor a los clientes y usuarios y hoy aprenderás las bases para diseñarlo para tus clientes.
Qué es un Customer Journey Map
Antes de empezar será necesario entender qué es un Customer Journey Map. Esta es una herramienta de Design Thinking, es decir un método para generar ideas innovadoras para identificar y dar soluciones a las necesidades reales de los clientes.
Lo más importante del Customer Journey Map es que puedes diseñar una metodología para desarrollar la innovación, donde las personas están al centro. Como sucede con el inbound marketing el objetivo es crear una estrategia alrededor del cliente, solo que para esta ocasión no solo vamos a planear la publicidad, sino todo el proceso de compra.
Es importante que esta estrategia se plasme en un mapa, con cada una de las fases que recorre una persona desde que se presenta una necesidad hasta que la resuelve gracias a tu marca.
Este mapa también debe incorporar la descripción de canales, herramientas y elementos que interactúan con los clientes en las fases de información, decisión, compra y por supuesto también el servicio post venta.
Como te podrás imaginar este mapa tiene que adaptarse al ciclo de vida de un cliente y cada uno de los públicos objetivos, o bien a los productos y servicios, recuerda que al final este mapa detalla cada fase del proceso de resolución de necesidades y, por lo tanto, cada caso será diferente. Esto no quiere decir que vas a elaborar miles de mapas, más bien tendrás que identificar los tipos de clientes para adaptarlo a sus necesidades.
Diseñar de forma correcta este mapa te ayuda a detectar cuál es la etapa de proceso que genera mayor valor para la experiencia del cliente, gracias a que el customer journey map tiene en cuenta los sentimientos, emociones y la percepción del cliente. También, podrás identificar las etapas que tienes que mejorar, ya sea porque el cliente se siente frustrado o poco confiado.
Cómo construir un Customer Journey Map
Antes de empezar a construir este mapa siempre se debe de construir desde la experiencia del cliente y no desde la experiencia de la empresa, si haces una búsqueda general de cómo hacerlo, seguramente te aparecerán en Google varios diseños y estrategias, esto es algo normal, pues cómo hemos visto depende del cliente y del producto. Sin embargo, hay algunas bases generales que te contamos a continuación para que tengas una base para crear tus propias Journey Maps
Investigación y creación de tu buyer
En realidad, más que “crear” tenemos que responder a la pregunta quién es nuestro consumidor y recopilar toda la información sobre él. Esta etapa es la más importante pues vamos a investigar a nuestro cliente desde varias perspectivas. En un principio tenemos que determinar quién es nuestro cliente, su edad, género, lugar de residencia, luego tendríamos que determinar cuáles son sus intereses y necesidades.
La otra parte de la investigación se centra en conocer su experiencia con el proceso de compra. Aquí tienes que indagar sobre sus emociones y los sentimientos que experimenta mientras nos compra, si hay emoción, frustración o desconfianza. Si ya tenemos algunos clientes es más fácil obtener esta información, puedes obtenerla del equipo de atención a clientes, redes sociales, el mismo feedback de los empleados de la empresa, especialmente de los empleados que tienen un contacto más cercano con los clientes.
Si aún no has lanzado tu producto a la venta entonces puedes hacer un simulacro con tus propios empleados o gente de confianza. Por suerte hay algunas aplicaciones que te ayudan a capturar toda la información relativa al servicio al cliente para que luego la evalues y la incluyas en tu Customer Journey Map.
Organizar un Workshop
Con esta información tienes que armar tu equipo de trabajo con todos tus colaboradores y empleados que están o estarán en contacto con el cliente, para que participen en la creación de Journey Map. En este workshop tu equipo debe centrarse en:
Define el scope, el primer paso para empezar con el diseño de este mapa es definir el objetivo, por ejemplo no es lo mismo si quieres posicionar un nuevo producto o si solo te interesa fidelizar a tus clientes o mejorar la experiencia de compra.
Describe a la persona, aquí es donde emplearemos la información recopilada en el primer punto. Es muy importante que preste especial atención a identificar y describir las necesidades de tus clientes, pues recuerda que tu estrategia es ayudar a solucionarlas.
Definir las etapas, aquí tienes que describir cuáles serán las fases principales en el proceso de compra, este debe iniciar desde el momento que surge la necesidad del cliente y terminar hasta que el cliente tiene tu producto.
Define actividades, en esta parte se detalla cada acción o cada actividad que el usuario o cliente tiene que hacer en las diferentes etapas. Concretamente, las actividades pueden ser: esperar, entrar a la página, entrar a una tienda, seleccionar, escribir datos, entre otras, que identifiques.
Estos son los elementos principales, pero puedes agregar a este Customer Journey Map otros que te permitan plasmar gráficamente la experiencia de usuario que quieres para tus clientes. Uno de estos elementos es un Storyboard, que regularmente solo lo usamos para hacer videos de marketing, en esta ocasión podemos usar fotos, videos o cualquier cosa que nos ayude a visualizar estas acciones que espera que el usuario o cliente realice.
Otro de las herramientas que puedes incorporar es un carril de emociones, que no es otra cosa más que el registro gráfico de las emociones que experimenta el cliente a lo largo del proceso de compra, puedes representarlo con una gráfica colocando el menor número para sentimientos negativos y el mayor para sentimientos positivos, por ejemplo 1 si siente frustración o 3 si se siente entusiasmada.
Otro de los gráficos que debes anexar es el de los canales, es decir, los medios tanto on line como off line con los que el usuario tiene contacto a lo largo del proceso de compra.
Si cumples con estas etapas lograrás construir una experiencia más placentera para tus clientes, vinculandolo con sensaciones positivas, esto puede desembocará en un mayor volumen de compra. Lograr experiencias positivas es el modo más efectivo de fidelizar al cliente en un panorama cada vez más competitivo.
Herramientas para elaborar un Customer Journey Map
La elaboración del Customer Journey Map es un paso importante para que tu emprendimiento logre más ventas, por suerte aunque parece una tarea muy complicada, existen herramientas digitales que te ayudarán a lo largo del proceso, incluso si tu equipo trabaja de forma remota.
La primera de ella es Smalpy una aplicación en la web que te ayudará a crear journey maps, además de también te ayuda con el complicado proceso de crear a tu buyer persona. Lo más relevante de esta herramienta es que nos ofrece un feedback automático de otras personas.
Esta herramienta surgió con el objetivo de ayudar a los equipos de trabajo que después de un Workshop tenían que hacer entregables en poco tiempo y con poco presupuesto, pues te ayuda a ordenar toda la información en estrategias de venta claras.
La segunda aplicación se llama Real Time Board una aplicación colaborativa de whiteboard que es un poco más flexible que la anterior, pues permite el trabajo entre equipos multidisciplinares aún trabajando en remoto. Sobre esta pizarra puedes desde colocar ideas hasta el diseño del storyboard.
Hoy las empresas que tienen más éxito son las que ponen al centro al cliente; diseñar un customer journey map es la mejor manera de garantizar experiencias de compra satisfactorias para ellos, esto te ayudará a lograr clientes que concluyan el proceso de compra y que se vuelvan fieles consumidores de tu empresa. Cuéntanos, ¿cómo crees que pueda ayudar un customer journey map para tu negocio?
